華夏經(jīng)緯北京

隨著企業(yè)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的急速擴張，管理標(biāo)準(zhǔn)和市場執(zhí)行成為企業(yè)發(fā)展的短板，嚴(yán)重影響品牌核心價值。不得不加大人力、物理投入制定監(jiān)督管理方案，改善品牌運營狀況。神秘顧客調(diào)查完善的流程和真實反饋成為企業(yè)市場表現(xiàn)評估、內(nèi)部考核的重要數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)制定終端管理決策。實施神秘顧客調(diào)查不如想象的簡單，其實華夏經(jīng)緯建議大家在施過程需這幾點一定要注意：

1、待檢查店鋪的選取

全國性連鎖品牌的調(diào)查管理需要最為強烈，但華夏經(jīng)緯發(fā)現(xiàn)針對實際情況覆蓋所有區(qū)域?qū)嵤├щy，性價比高的神秘顧客調(diào)查在一期項目中實現(xiàn)最優(yōu)化。選取分層抽樣的方式制定調(diào)查計劃以達到檢查目的，注意各類型、各地區(qū)等不同維度有代表性店鋪現(xiàn)狀的選取，提高調(diào)查的普遍性和效率。

2、神秘顧客的遴選和培訓(xùn)

對于大眾消費者而言更關(guān)注品牌品質(zhì)效應(yīng)，每個品牌都有特定的消費人群，口碑好的神秘顧客調(diào)查遴選符合品牌屬性的消費者作為神秘顧客，從氣質(zhì)、行為、外表等表現(xiàn)上與人口學(xué)特征吻合。同時進行系統(tǒng)、精細、品牌背景內(nèi)容的培訓(xùn)，詳細介紹品牌調(diào)查目的和內(nèi)容，避免店員識別其身份，確保調(diào)查報告的客觀、真實、公正性。

3、確保調(diào)查內(nèi)容的客觀、清晰、準(zhǔn)確性

神秘顧客調(diào)查通過個人判斷判定調(diào)查目標(biāo)店鋪或店員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但由于神秘顧客對于“熱情”、“禮貌用語”、“專業(yè)介紹”的理解和定義存在偏差，最終導(dǎo)致結(jié)果的說服力受到影響。故在神秘顧客調(diào)查過程中將結(jié)果具體化，形象化，已達到回饋結(jié)果的有效和客觀。

神秘顧客調(diào)查的主旨在于模仿真實的消費環(huán)境和購物過程，體驗和評估真實的顧客服務(wù)，看似簡單但卻需要神秘顧客調(diào)查付出相當(dāng)?shù)男燎冢斯ぷ髑捌谛枰贫ㄇ逦臋z查目的和要求，結(jié)合真實顧客對的購物流程和習(xí)慣，以標(biāo)準(zhǔn)的問卷形式呈現(xiàn)給企業(yè)，幫助其改善各項義務(wù)細則。