華夏經(jīng)緯北京

傳統(tǒng)管理中，管理人員是通過“規(guī)章制度”來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和績效管理的。設(shè)定了各種考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來對結(jié)果進(jìn)行考核，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的會受到相應(yīng)懲罰。然而具體到某些服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)交付時同步進(jìn)行的，這就給依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效考核帶來麻煩，很多服務(wù)環(huán)節(jié)并不能及時監(jiān)控到。

神秘購物或神秘顧客被用于監(jiān)控生產(chǎn)過程和服務(wù)質(zhì)量越來越普遍。

神秘購物被視為一種可以深入獲取客戶對服務(wù)質(zhì)量的看法的有效工具，神秘購物可以監(jiān)控到服務(wù)的任何細(xì)節(jié)，不僅限于表格限定的條目，這是神秘購物與其他評估方法最大的區(qū)別。

有效的神秘購物涉及到以下幾點(diǎn)：

標(biāo)準(zhǔn)而客觀的操作方式：

神秘購物者通常傾向于將他們的評估訪問融入他們的日常生活，讓它成為他們購物體驗(yàn)的一部分，從而涉及到了主觀判斷導(dǎo)致偏差的問題，一個神秘購物者一天可能或訪問10余家商店，甚至是不同項(xiàng)目的購物，他們在記錄、反饋時可能漏掉某些關(guān)鍵點(diǎn)，甚至出現(xiàn)虛假呈報，因此標(biāo)準(zhǔn)化的操作及其重要。

身份隱蔽：

事實(shí)上，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員可以很快就分辨出誰是神秘購物者，被識別出身份后，神秘購物者會受到格外關(guān)照，由此監(jiān)控的服務(wù)流程并不是真實(shí)水平的體現(xiàn)，因此如何讓神秘購物者迅速進(jìn)入真實(shí)購物者角色，需要在培訓(xùn)中給與格外的重視。

神秘購物者本人的素質(zhì)：

毫無疑問，神秘購物者本人的素質(zhì)是神秘購物項(xiàng)目成功的關(guān)鍵，另外，對于一些特定行業(yè)的神秘訪客，要求神秘訪客必須有相關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)或生活體驗(yàn)，在遴選神秘訪客時需要分別考慮。

報告呈現(xiàn)方式及證據(jù)留存：

無足夠有力的證據(jù)，而對服務(wù)人員作出評價，通常會受到被監(jiān)控員工的強(qiáng)烈不認(rèn)同，因此在神秘購物項(xiàng)目中，保留充分有力的證據(jù)，進(jìn)行合理評分對評估結(jié)果至關(guān)重要，獲取證據(jù)則有很大概率泄露身份，因此需要神秘購物者有足夠的技巧和應(yīng)變能力。