華夏經緯北京

很多企業人員在第一次聽到神秘顧客時，就被神秘顧客的概念吸引住了。他們迅速就認知到神秘顧客所提供信息的價值，但是他們還不確定怎樣使用神秘顧客這個工具。

企業可以采取多種方式使用神秘顧客這個工具;神秘顧客的使用的方式越多，神秘顧客的價值也就越大。

1.為競爭而準備：神秘顧客最新的應用之一就是為外部的競爭而準備。我們有一個長期客戶是一家中等規模的百貨商店，擁有7家分店，當其獲知到有兩家全國性的連鎖商店在其附近選址后，這家客戶就找到我們，請我們做一個內容廣泛的、為期2個月的神秘顧客項目，該項目主要達成兩個目標：第一個目標是了解其服務人員的顧客服務水平，客戶想確定：在顧客進來百貨商店購物時，服務人員是否歡迎、幫助和感謝了顧客。這個項目的目的主要是確定公司的服務優勢和服務劣勢，并對發現的服務劣勢進行改進。

2.監控競爭對手：對競爭對手進行監控是神秘顧客的另一項應用。我們的許多客戶不僅要求我們考評他們自己的服務表現，而且也要考評距離他們最近的競爭對手。通過采用相同的考評標準和同一名神秘顧客去考評競爭對手，我們可以明確地告訴我們的客戶：在使用他們的考評標準的情況下，競爭對手做得怎樣?這種神秘顧客的使用方法已經成功地應用于銀行、普通超市和服裝零售商等行業。

3.識別好的員工：我們的百貨商店客戶的另一個目標是獎勵那些表現優異的員工，因而強調只有杰出的顧客服務才能保留顧客忠誠度，從而使得我們的客戶能夠對抗那些“大家伙”(備注：指強大的競爭對手)。客戶認知到通過“卓越服務項目”建立員工忠誠度的價值，這有助于提升顧客忠誠度。這個客戶希望他的員工在準備面對來自全國性零售商的競爭時，能感覺到自己是屬于“大家庭的一分子”。客戶知道他的一些雇員有可能被競爭對手所雇傭，因此他希望讓這些雇員知道他代表公司很感激他們的努力工作。

4.員工認可項目：員工認可項目逐漸成為企業進行神秘顧客項目的一個主要出發點。我們通常把員工認可項目稱為“抓住員工做得正確的事”。當我們的一個客戶告訴我們他想設立一個“員工認可”項目時，他說他想通過一種方法“把員工的名字放在聚光燈下”。要設立一個有效地員工認可項目，你首先必須確定到底想要認可什么內容?是基本的顧客服務禮儀(如對顧客說“你好”、“謝謝”以及“歡迎再來”之類的)嗎?還是想推廣某種新產品或新服務，因此希望員工向客戶介紹時提及到新產品或新服務?或者僅僅希望員工保持警醒：任何顧客都可能是一名神秘顧客。如果在神秘顧客考評中，得分最高的員工得到了認可，那么這個目標就算是達成了。員工認可的形式可以是現金、禮品、紀念匾、獎品、在公司的業務通訊中專門提到被認可的員工、提供優先的停車位或者任何你所能夢想到的東西。

另外，同認可項目緊密關聯在一起的是企業的激勵計劃。企業內部在計算員工(特別是經理)獎金時，顧客服務評估報告，也稱作神秘顧客報告，往往是比較重要的影響因素。該報告有時也是企業內部競賽的一部分，通過把不同分店或不同區域的顧客服務考評得分進行對比，確定顧客服務的最高分獲得者。

但是，我們經常提及的一個告誡是：神秘顧客的評估報告不能成為員工個人表現評估的惟一信息來源。

5.評估培訓效果：神秘顧客最常的使用方式是衡量培訓的效果。我們建議采取三個步驟來評估培訓的效果。

階段一，通過神秘顧客評估目前的顧客服務水平，這將會提供一個對比的基準，從中可以確定在接下來的培訓中，在哪些方面存在問題，需要解決;在哪些方面表現良好，需要重點加強。

階段二：對顧客服務的評估結果進行分析，并基于確定的公司弱項和公司的標準，發展出一整套培訓課程，然后把該培訓項目在公司范圍內進行推廣執行，或者在某一特定區域內先進行測試。

階段三：通過神秘顧客，重新評估培訓后的顧客服務水平。通過這種方式，使用定制化的評估模板去評估該培訓項目的有效性，特別是針對培訓所強調的那些內容。

對于持續表現不佳的那些服務內容，企業需要重點去解決;培訓師可以自行決定應該采取哪些培訓技巧，這樣才能更好地向員工溝通培訓的內容。經過幾個月的時間(也許更長的時間)，對于那些有持續改進的服務內容要記錄在案;對于持續表現弱勢的服務內容，也要記錄下來。

一個經過深思熟慮并經過良好執行的神秘顧客項目，可以對員工的選擇和培訓項目的有效性提供重要的反饋信息。站在員工的立場上，當員工獲知企業正在進行神秘顧客考評時，這也將有助于提升員工的顧客服務意識，進而提升顧客的服務水平。另外，通過神秘顧客項目來設計顧客的服務標準以及監控這些服務標準的實施，也更容易被公司員工所接受;這樣做，往往也會消除員工的困惑，增加對員工的激勵效果。

持續的培訓和評估，對于員工提供高水平的顧客服務是很重要的，這將帶來更高的顧客忠誠度，從而提升公司的銷售。神秘顧客在確定員工所提供的顧客服務水平方面扮演著非常重要的角色;在為員工提供了培訓后，神秘顧客項目也可以幫助確定員工的服務能力和服務水平的變化情況。