華夏經緯北京

我們的大腦都喜歡選取最短的路線，然而有時捷徑卻會引向死胡同。旅游企業了解了這一點，就能夠引領客戶走上與其最有關聯性的旅程，讓自己在這個過程中具備競爭優勢。

目前旅游業大量企業都由成本驅動。作為旅游品牌，如果不具備價格競爭力，該怎樣吸引客戶?怎樣提升必需的忠誠度以確保業務增長?為解決這些問題，了解每名客戶復雜的心理便成為了至關重要的能力。旅游品牌必需利用數據和心理學原理來了解自己的客戶，擺脫價格戰這個惡性循環。

利用認知偏差培養品牌的忠誠粉絲

人的大腦屬于“認知吝嗇者”，不肯多花一絲精力去做決定。正是這一特質幫助我們有效節省了必要的精力。然而，卻會導致出現認知偏差，有時還會促使我們尋求不合邏輯的行為捷徑，即“啟發式偏差”。了解客戶在此類決策過程中出現的猜測與假設，有助于旅游品牌弄清怎樣才能最好地向自認為判斷力強大，實則行事不合邏輯、令人困惑的客戶進行銷售。客戶有大量認知偏差都是旅游業營銷人員需了解的。以下重點列出了可在營銷中加以應用的一些心理共性：

· 艱難的抉擇：潛在選擇越來越多，也越來越難做決定

· 從眾效應：我們更有可能效仿他人的行為

· 馮-瑞思特夫效應：與同類有所差異的物品更容易被記住

· 間隔效應：與一次性提供所有信息相比，分不同時段提供信息有助于消化更多信息

· 確認性偏見：偏向于利用新的證據來驗證已有觀點

· 自我關聯效應：若認為信息與自己相關，則能夠處理更多信息

最后一種認知偏差引出了一個關鍵點，即對客戶了如指掌在任何商業戰略中都是至關重要的。不清楚自己的客戶是誰，不知道客戶怎樣與自己互動，就無法正確利用自我關聯效應(或其他任何效應)，一切試圖將客戶轉化為忠誠粉絲的努力都將白費。

以客戶為中心，必須是所有戰略的指導原則。企業正確把握客戶的心理特點，就能夠顧及到客戶的認知偏差，令客戶在所提供的產品和服務中更好地做出選擇。數據分析公司Qubit發現，若運用得當，則有效實現個性化能夠推動收益增長6%，若在此基礎上再有效利用心理認知特點制定策略，則收益還會有極大的增長。

航企和連鎖酒店都在投身這個全新的、由數據引導的個性化世界。各旅游企業顯示航班或酒店評價，便是在利用確認性偏見鼓勵舉棋不定的買家下手購買。而利用間隔效應，避免一次性向客戶投放所有重要的產品內容，就能夠更長久地保留交易信息，同時降低抉擇艱難造成的負面效應。

例如：托馬斯庫克集團目前有93%的旅客要么在線上搜索內容，要么表現出在線上預訂的喜好。托馬斯庫克充分利用社會認同感的力量，同時了解客戶的心理，突出顯示熱門及稀缺的體驗，由此增強購買的急迫性，從而提高客戶轉化率。這最終使得集團整體購買量增長了1.6%。

真正了解客戶的想法和感受，將是確保旅游企業提供正確體驗的關鍵。我們的大腦都喜歡選取最短的路線，然而有時捷徑卻會引向死胡同。旅游企業了解了這一點，就能夠引領客戶走上與其最有關聯性的旅程，讓自己在這個過程中具備競爭優勢。