華夏經(jīng)緯北京

中消協(xié)于2014年12月~2015年3月開(kāi)展了針對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的消費(fèi)者滿意度指數(shù)評(píng)測(cè)工作，對(duì)國(guó)內(nèi)包括工行、農(nóng)行、建行等16家商業(yè)銀行進(jìn)行了消費(fèi)者滿意度調(diào)研，根據(jù)滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，2014年全國(guó)銀行服務(wù)消費(fèi)者抱怨率為26.5%，處于較高的水平。而消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局以及服務(wù)收費(fèi)等環(huán)節(jié)持有較多的不滿意。

其中，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量讓消費(fèi)者抱怨連連，成為不滿意的焦點(diǎn)。根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，有1771位(21.6%)被訪者對(duì)銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)表示不滿意，其中9.2%的被訪者認(rèn)為銀行柜臺(tái)窗口設(shè)置太少導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，還有6.45%的被訪者認(rèn)為營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度差。

根據(jù)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，銀行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置也成為消費(fèi)者認(rèn)為的短板之一。有833位被訪者認(rèn)為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，或是布局不合理，提及率達(dá)10.2%。以中老年人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及分布最為不滿意。與此同時(shí)，ATM柜員機(jī)太少及故障太多也是不少被訪者不滿的源頭。可見(jiàn)數(shù)量一直在增長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及ATM機(jī)仍未能滿足人們對(duì)銀行服務(wù)的需求增長(zhǎng)。

此外，還有304位被訪者在接受訪問(wèn)時(shí)反映部分商業(yè)銀行存在收費(fèi)不合理及亂收費(fèi)的現(xiàn)象，提及率為3.7%。