華夏經(jīng)緯北京

為切實(shí)維護(hù)廣大卷煙零售客戶利益，不斷提升服務(wù)卷煙零售客戶的能力和水平，2014年國家煙草專賣局繼續(xù)委托國家統(tǒng)計局開展了全國卷煙零售客戶滿意度調(diào)查。1月30日，國家局通報了調(diào)查的有關(guān)情況。

此次調(diào)查共抽樣選取了109366名零售客戶，約占全國卷煙零售客戶總數(shù)的2.0%，覆蓋全國所有地市級市場。調(diào)查采用電話調(diào)查和入戶問卷調(diào)查形式，其中入戶調(diào)查問卷除包含卷煙供應(yīng)、客戶服務(wù)和市場管理3個方面的滿意度外，還包括零售客戶對重點(diǎn)卷煙品牌價值評價的內(nèi)容。

調(diào)查結(jié)果顯示，2014年全國卷煙零售客戶的總體滿意度為84.9分，同比提高0.5分，連續(xù)4年保持平穩(wěn)上升態(tài)勢。分城鄉(xiāng)看，2014年城市和農(nóng)村零售客戶滿意度同比分別提高0.4和0.7分;分規(guī)模看，全國大、中、小型零售客戶滿意度同比分別提高0.3、0.6和0.3分，均連續(xù)3年上升;分業(yè)態(tài)看，超市業(yè)態(tài)滿意度最高，除商場同比略降0.1分外，其余業(yè)態(tài)同比都有所提升，其中食雜店的滿意度升幅較大，同比提高0.7分。

通報指出，2014年全國33個省級市場零售客戶滿意度在78.8～94.2分之間,絕大多數(shù)省份的滿意度處于較高水平(80.0分以上)且比上年有所提升，不過地區(qū)間仍然存在顯著差異,個別省份變動較大。全國33個省級市場中，32個省份滿意度超過80.0分，其中17個超過85.0分，更有2個超過90.0分;與上年相比，23個省份的滿意度有所提升，9個有所下降，1個持平。具體來看，滿意度升幅排前5位的省份依次是湖南、西藏、云南、黑龍江和安徽，分別比上年提高3.7、2.5、2.2、1.7和1.6分，其中湖南、黑龍江和安徽連續(xù)兩年快速提升。

通報強(qiáng)調(diào)，各單位要從行業(yè)持續(xù)發(fā)展的大局出發(fā)，深刻認(rèn)識做好客戶服務(wù)工作對提升形象、促進(jìn)銷售、培育品牌、增加稅利的重要意義，采取有效措施切實(shí)維護(hù)客戶利益，不斷提高客戶滿意度。一要優(yōu)化貨源供應(yīng)結(jié)構(gòu)，嚴(yán)格規(guī)范貨源供應(yīng)。以卷煙營銷市場化取向改革擴(kuò)大試點(diǎn)為契機(jī)，大力改革批零交易管理方式，積極組織適銷貨源，有效滿足市場需求;加強(qiáng)消費(fèi)市場研究，準(zhǔn)確把握消費(fèi)趨勢，主動順應(yīng)消費(fèi)變化，在拓展中端、培育高端、保障低端上下功夫，著力解決貨源供應(yīng)結(jié)構(gòu)矛盾;進(jìn)一步完善卷煙供應(yīng)策略，提高緊俏貨源供應(yīng)的公平性;健全貨源信息公開制度，著力提高貨源信息公開程度，主動接受零售客戶監(jiān)督;不斷強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營意識，堅決杜絕搭配銷售現(xiàn)象，切實(shí)維護(hù)廣大零售客戶利益。二要認(rèn)真分析市場動態(tài)，科學(xué)把握投放節(jié)奏。要進(jìn)一步落實(shí)“稍緊平衡、均衡銷售”的工作要求，建立市場狀態(tài)監(jiān)測辦法和調(diào)控機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)卷煙市場監(jiān)測分析，密切關(guān)注卷煙市場走勢，利用精準(zhǔn)營銷方法科學(xué)投放，滿足不同業(yè)態(tài)、不同地區(qū)和不同規(guī)模客戶的個性化需求，努力保持零售價格穩(wěn)定，切實(shí)保障零售客戶的贏利。三要充分利用調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)客戶服務(wù)工作。行業(yè)各單位要結(jié)合本單位實(shí)際情況，制定改進(jìn)和提升零售客戶滿意度的措施，有針對性地改進(jìn)客戶服務(wù)工作。